E-commerce brasileiro: mais humanizado, segmentado e lucrativo

O Brasil registra as maiores taxas de crescimento em e-commerce em todo o mundo. Apesar da presença de grandes players neste segmento do varejo, a grande fatia responsável por este crescimento é representada pelas PMEs. Estudos apontam para o desenvolvimento exponencial de setores de nicho no Brasil como eletrônicos e esportes. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), para este ano é esperado que o faturamento do e-commerce brasileiro atinja R$39 bilhões de reais, com um crescimento previsto de 26% em relação a 2013.

Atento a isso e mesclando conferência, lazer e networking, o Cruzeiro E-Commerce Brasil é um encontro de profissionais de e-commerce, realizado desde 2012, que valoriza a troca de experiências entre profissionais do varejo online do Brasil e fomenta a análise dos diversos fatores que influenciam esses números. Na edição de 2014, realizada de 28 a 31 de março, com uma viagem entre Santos e Búzios, a bordo do navio Splendor of The Seas, da Royal Caribbean, cerca de 200 profissionais puderam trocar experiências e acompanhar palestras sobre diversos temas relacionados ao comércio eletrônico.

Vivianne Vilela, diretora executiva do E-Commerce Brasil e mediadora do evento, ressalta que o que o Cruzeiro E-Commerce Brasil “é um evento único, já que privilegia o caráter informal, o que possibilita trocas de experiências mais enriquecedoras”.

Para esta edição a organização convidou Fabio Pereira, Diretor de E-commerce & Logística da FNAC; Thiago Pereira, Gerente de E-Commerce da Marisa; Andreza Keiko Mori, Gerente de Marketing Digital da Livraria Cultura; Reinaldo Leite CEO e Fundador da Fast Runner; Amyris Fernandes, Marketing Intelligence, UX & Inovation, Buscapé Company; Marina Parmera, Gerente de E-Commerce da Máquina de Vendas PontoCom, entre outros palestrantes e painelistas.

Temas como multicanalidade, segmentação, impostos, mobilidade, planejamento e fraudes eletrônicas, foram alguns dos principais assuntos abordados nos dois dias de atividades.

Sobre segmentação, Reinaldo Leite da Fast Runner acredita que “não é necessário estar na primeira página do google para se atingir o cliente”. Reinaldo percebe que programas de afiliados podem ajudar muito mais nesse sentido e afirma que o sucesso com produtos para públicos muito específicos está no atendimento diferenciado e com qualidade. “Meu vendedor também é atleta. Ele é a melhor propaganda dos meus produtos”, ressalta. Para Reinaldo, o varejo não se sustenta apenas com o online: “tem que ser omnichannel”, complementa.

Sobre multicanalidade, com o interesse por compras por dispositivos móveis e uso das redes sociais como canal de reclamação, hoje as empresas que querem se manter relevantes devem buscar o consumidor em diferentes plataformas com atratividade e simplicidade. Para Amyris Fernandes, Marketing Intelligence, UX & Inovation, Buscapé Company, o varejo online dever ter muito cuidado com o design e a navegabilidade nessas diferentes plataformas digitais: “caso contrário isso impacta negativamente a experiência de compra do consumidor”, afirma.

O planejamento foi um dos temas de destaque no Cruzeiro E-Commerce Brasil – assim como os casos de fraudes. A falta a integração do sistema de backoffice com o atendimento e a má fé de muitos consumidores ainda tem pego de surpresa o pequeno e médio varejista. “Hoje um fraudador online e tão preparado quando sua área de TI”, disse Marina Parmera, Gerente de E-Commerce da Máquina de Vendas PontoCom.

Fabio Pereira, Diretor de E-commerce & Logística da FNAC, foi um dos destaques no evento trazendo muita informação sobre gestão de vendas e planejamento. Fabio acredita que “o e-commerce brasileiro irá deixar de crescer a qualquer custo”. As lojas que trabalham com nichos específicos deverão impor um novo modelo de atendimento, “mais especializado e atento”, e frisou que o objetivo de um ecommerce “deve ser o lucro” e  que “Lucro é diferente de Faturamento” e para isso é necessário planejamento, “caso contrário a conta nunca fecha”.

A experiência de compra também foi destacada por Keiko Mori, Gerente de Marketing Digital da Livraria Cultura. “A livraria cultura não é uma varejista orientada pelo preço. O cliente vai à loja procurando experiência de compra e não o melhor preço”, frisou a gerente.

O evento proporcionou debates e reflexões importantes a cerca do caminho do emcommerce brasileiro e de como muitos setores ainda crescem com pouco planejamento e muita ansiedade. Alguns conceitos e técnicas discutidas deixaram claro que já ultrapassamos essa curva de aprendizado. Agora, a competitividade sobe ainda mais a régua do nível de excelência em atendimento e do planejamento para o varejista online brasileiro.

Seja ele online, ou offline, o varejo deve seguir atento a tudo isso e buscar fazer do seu negócio o melhor negócio a cada dia. No entanto, do outro lado do balcão, ou da tela, temos agora um consumidor mais exigente, que busca informações munido de diversas ferramentas para auxiliá-lo em sua experiência de compra. O desafio, apesar dos novos contornos, ainda continua sendo o mesmo para todos: fazer do seu cliente seu principal ativo, não importa onde ele esteja. O tão sonhado lucro, apesar de toda a tecnologia, nunca esteve tão humanizado quanto hoje para o varejista.

No dia 8 de maio o E-commerce Brasil dará sequência a estes e outros assuntos durante o Congresso E-Commerce Brasil Experiência do Cliente, que tem como foco estudar e apresentar as melhores práticas durante todo o processo de compra do cliente em uma loja virtual.

*Marcelo Brandao é Editor-assistente de Plataformas de conteúdo do Grupo Padrão e viajou a convite da organização do Ecommerce Brasil. Mais informações na página ecommercebrasil.com.br

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